»Stell Dir vor, was mir passiert ist... «

Kennen Sie das auch? Kaum hat jemand eine Geschichte darüber erzählt, was ihm kürzlich im Zusammenhang mit Dienstleistung widerfahren ist, dann entsteht eine rege Gesprächsrunde, bei der jeder seine gemachten Erfahrungen zum Besten gibt. Meist sind es die schlechten, die negativen Erlebnisse, über die berichtet wird, ganz nach dem Motto »Bad news is good news«. Und in der Regel hat jeder auch eine Vielzahl von Negativbeispielen parat.

Studien belegen, dass positive Kundenerlebnisse nur ein bis zwei Mal weiter erzählt werden, schlechte hingegen acht bis zwölfmal.

Generell haben dabei nur besondere, außergewöhnliche Geschichten einen hohen Unterhaltungs- und Informationswert für die Zuhörer und bringen dem Erzähler Aufmerksamkeit, Mitgefühl und Applaus des Publikums. Aber die emotionale Wirkung einer Geschichte mit gutem Ausgang, mit »Happy End« ist eine völlig andere als bei einer traurigen Geschichte. Die Begeisterung über das tolle Erlebnis ist bei dem Erzähler zu sehen und zu spüren. Sie überträgt sich auf die Zuhörer. Positive Energie, Mut und Hoffnung machen sich breit ebenso wie der Wunsch, ähnliches selbst zu erleben. Gute Geschichten heben die Stimmung und aktivieren zum Nachahmen. Und sie sind für Handels- und Dienstleistungsunternehmen die beste Referenz und kostengünstigste Werbung, die es gibt. Wir wollen dazu beitragen, dass mehr Geschichten über positive Kundenerlebnisse erzählt werden und dass positive Beispiele Schule machen.

Wann aber wird ein positives Kundenerlebnis zu einer erzählenswerten Geschichte? Was begeistert Kunden wirklich? Fragen Sie doch einfach mal in Ihrem Umfeld nach schönen Dienstleistungsgeschichten, die erlebt wurden. Gleiches lässt sich übrigens auch unternehmensintern machen. Starten Sie mal eine Besprechung, in der jeder sein schönstes Erlebnis mit Kunden schildert.

Hier zwei Geschichten, die uns erzählt wurden:

Überraschung bei der Reklamation

Eine Trainerkollegin hatte ein Paar höherwertige Lacklederschuhe in einem Fachgeschäft in Rosenheim gekauft. Diese Schuhe wurden zu ihren Lieblingsschuhen, wurden viel getragen, aber auch gut gepflegt. Leider wies nach einem knappen Jahr das Leder an einer Stelle sichtbar einen Riss auf. Bei einem zufälligen Besuch in dem Fachgeschäft zeigte sie das Problem an ihrem Schuh, ohne jedoch die Erwartung zu haben, dass man – nach einem Jahr des Tragens – wirklich etwas für sie tun würde. »Ich hatte gedacht, dass man mir vielleicht als Trostpflaster maximal eine Schuhcreme schenken würde«, sagt sie und war dementsprechend völlig unvorbereitet auf das, was dann kam.

Der Chef des Schuhgeschäftes entschuldigte sich für den Riss an ihrem Schuh, und da dieser nicht zu reparieren war, bat er sie, sich ein neues Paar Schuhe in seinem Laden auf seine Kosten auszusuchen. Doch damit nicht genug. Als sie mit den Schuhen ihrer Wahl zu ihm zurück an die Kasse kam, übergab er ihr noch 10 Euro. Auf die Frage, »Warum geben Sie mir denn noch zusätzlich zu den Schuhen 10 Euro?« antwortete er »Weil Ihre Lackschuhe genau um diese 10 Euro teurer waren als die neuen Schuhe.« WOW!!!

Ein wunderbarer Schaffner bei der Deutschen Bahn

Zug verpasst, und zwar ausgerechnet den schnellen und bequemen ICE. Ärgerlich, aber nicht zu ändern. Um dennoch den Zielort zeitnah zu erreichen, entschied die Erzählerin dieser Geschichte, den nächsten Zug, einen Regionalzug zu nehmen. Sie setzte sich in das Abteil in der zweiten Klasse. Der Schaffner kam, nahm ihren Fahrschein, stempelte ihn und ging weiter. Es dauerte nur einen kurzen Moment bis er zu ihr zurückkehrte und sie ansprach: »Möchten Sie nicht vielleicht lieber in der ersten Klasse des Zuges Platz nehmen? Dort ist es viel ruhiger und angenehmer. Ich begleite Sie auch dorthin.«

Kurzes Stutzen, Nachdenken, aber dann die Antwort: »Ja, warum eigentlich nicht. Aber sagen Sie mir doch bitte, wie komme ich zu dieser Ehre?« Darauf der Schaffner: »Sie haben einen Fahrschein für einen ICE. Der ist deutlich teurer als der Fahrschein für diesen Regionalzug. Leider darf ich Ihnen den Differenzbetrag nicht auszahlen, aber ich dachte, der höhere Komfort in der ersten Klasse würde Ihnen vielleicht Freude machen und eine kleine Entschädigung sein.« Einfach wunderbar!

Und die Moral von den Geschichten?

Wenn ein Kunde mehr bekommt, als er erwartet, dann ist er begeistert und spricht positiv über ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder eine andere Person, auch ohne gefragt zu werden!

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