»Haben wir leider nicht« – und trotzdem verkaufen!
Mit Leidenschaft und Gefühl kann's gehen.

Als Kunden können wir heute fast alles bekommen:

Jede Ware oder Dienstleistung, nahezu überall und jederzeit. Allerdings kaufen wir nur noch selten, weil wir etwas wirklich brauchen. Einkaufen ist in vielen Fällen eine emotionale Angelegenheit. Kunden kaufen in erster Linie gute Gefühle. Das positive Lebensgefühl, das sich durch den Erwerb eines bestimmten Produktes einstellt und das positive Erlebnis, das Vergnügen, das beim Einkaufsbummel entsteht.

Je besser es Handel und Verkäufern gelingt, Kunden auf der emotionalen Ebene zu begegnen, echtes Interesse an ihnen und ihrem Anliegen zu zeigen, desto größer werden die Verkaufserfolge sein.

Wie wir kaufen

Meist kauft der Bauch und nicht der Kopf. Zwar übernimmt der Verstand das rationale Abwägen von Vor- und Nachteilen und vergleicht den objektiven Nutzen mit dem Aufwand bzw. dem Preis. Doch selbst wenn der Verstand grünes Licht gibt, findet ein Kauf selten statt, wenn die Gefühle des Kunden negativ sind.

Umgekehrt setzen sich positive Gefühle oft gegen den Verstand durch, auch gegen alle rationalen und objektiven Erwägungen. Und der Kunde kauft – selbst dann, wenn der Händler das vom Kunden gesuchte Produkte nicht vorrätig hat!

Hier zwei Beispiele, die ich kürzlich selbst erlebt habe. Ein Positivbeispiel, ein Negativbeispiel:

Beispiel 1: Viel verkauft

Eine Boutique in der Bonner Innenstadt. Nach einer freundlichen Begrüßung durch die zwei anwesenden Verkäuferinnen äußerte ich meinen Wunsch – den Kauf eines schwarzen Hosenanzugs. Echtes, spürbares Bedauern bei den beiden Damen: »Haben wir leider zur Zeit gar nichts da.« Sichtbare Enttäuschung und Ungläubigkeit bei mir. Doch nicht lange. Denn sofort machte sich eine der beiden Kolleginnen auf, nach Alternativen zu suchen, nicht ohne mich gleichzeitig zu fragen, wofür ich die Kleidung bräuchte, was mir außer der Farbe wichtig sei.

Sie kam zurück mit einem beigefarbenen Anzug, zwei schwarzen Hosen, mehreren Oberteilen. Ob ich denn vielleicht einmal etwas anprobieren wolle, von dem sie sich vorstellen könnte, dass es mir gut steht. Sie war so freundlich, so positiv und so bestrebt, mir meine Enttäuschung über den nicht vorhandenen schwarzen Hosenanzug zu nehmen, dass ich einwilligte. Und das, obwohl ich mir fest vorgenommen hatte, auf gar keinen Fall etwas anderes als einen schwarzen Anzug zu kaufen.

Tja, was soll ich sagen, eine Stunde lang habe ich verschiedene Kombinationen anprobiert, gestärkt durch ein Wasser, das mir die aufmerksame Verkäuferin zwischendurch brachte. Und immer wieder unterstützt durch ihre ehrlichen Kommentare, was mir gut steht und was nicht. Und durch ihre nicht ermüdende Bereitschaft, mir immer noch ein anderes Kleidungsstück zu bringen. Gemeinsam haben wir uns der Faszination des Anprobierens, des Schönmachens nahezu hingegeben. Wir hatten richtig Spaß und die anfängliche Enttäuschung wich der Begeisterung.

Am Ende habe ich einen beigefarbenen Hosenanzug, 1 schwarze Hose, zwei Strickjacken und 6 T-Shirts gekauft. Viel mehr und etwas völlig anderes als ich geplant hatte. Zum Schluss habe ich die Verkäuferin dann noch gefragt, wie es kommt, dass sie so freundlich und begeistert und kompetent ihre Arbeit macht. Ob sie und die Kolleginnen viele Schulungen erhalten. Ihre einfache wie emotionale Antwort lautete: »Ich liebe meine Arbeit und meine Kundinnen. Es ist die Leidenschaft. Ohne sie geht es nicht. Und das Unternehmen ist toll, eine wunderbare Kultur des Miteinanders. Und natürlich die schönen Produkte.«

Dieses Beispiel macht deutlich, was für Händler möglich ist, getreu dem Motto »Wir haben eigentlich keine Chance zu verkaufen, aber die nutzen wir!«

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Beispiel 2: Nichts verkauft

Ganz anders das zweite Beispiel: ein Juweliergeschäft in einem Bonner Stadtteil. Hier wollte ich einen Geschenkgutschein für Zubehör einer bestimmten Schmuckserie einlösen. Voller Vorfreude fragte ich also den Verkäufer (der auch der Chef des Ladens war) nach seiner Auswahl. Die kurze Antwort war: »Nein, haben wir nicht.«

Spontan erwiderte ich »Schade, warum denn nicht, das würde doch gut in Ihren Laden passen, wo Sie doch auch andere Schmuckserien zum Sammeln von anderen Herstellern haben?« Eigentlich wollte ich den Grund gar nicht wirklich wissen, sondern eine attraktive Alternative genannt bekommen. Denn ich war ja gekommen, um Geld für mich auszugeben.

Aber der Juwelier holte stattdessen zu einer Erklärung aus, die mich sehr überraschte. Er ließ kein gutes Haar an seinen Lieferanten und beschwerte sich darüber, wie schwierig doch die Zusammenarbeit sei. Peinlich berührt und erstaunt darüber, wie wenig der Ladeninhaber hinter seinen Produkten steht, fragte ich dann nach Alternativen, die er mir denn stattdessen vorschlagen könne.

Nicht ER kam mit Ideen, sondern ICH musste darum bitten. Eher lustlos zeigte er mir dann einige Schmuckstücke, ohne zu gucken oder zu erfragen, was mir denn gefallen würde. Hätte er mich genauer angeschaut, hätte er sofort gesehen, dass ich ein Armband jener Firma trug, die er im Geschäft führt.

Als dann auch noch das Telefon klingelte und er mich stehen ließ, habe ich kurzer Hand das Weite gesucht. Ob ich den Gutschein jemals einlösen werde, weiß ich nicht. Lust dazu habe ich nach diesem Erlebnis jedenfalls nicht!

Schade für den Juwelier. Er hatte eine Chance zu verkaufen, aber nutzte sie nicht!

Die Boutique hingegen werde ich in jedem Falle wieder besuchen.

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